La diversité est souvent porteuse de progrès, dans le post précédent on évoque les équipes hétérogènes, qu’il faut savoir gérer et pour cela adapter la charge aux compétences et capacités de chaque collaborateur pour que chacun soit efficace au service du groupe.
Equilibrer ou adapter :
Cette adaptation est bien connue en production de série sous le terme d’équilibrage. La durée de chacune des diverses opérations est mesurée, les opérations réparties sur chaque poste pour que les temps de travail soient équilibrés. Facile, un ordinateur sait le faire… mal ! Car il ne tient pas compte de spécificités de chaque intervenant.
Exemple 1 : En production
Nous disposions bien sûr d’un système informatisé d’équilibrage et chacun des postes se voyait attribué des opérations avec deux objectifs : ne dépasser 100% de charge sur aucun poste, avoir une efficacité globale de 97%.
En pratique, chaque chef d’équipe revoyait sa répartition d’opérations et on trouvait alors des postes chargés à 80 ou 85% et d’autres à 105 ou 110%.
Injuste direz-vous. Vu des chiffres oui, mais sur le terrain il y a des opérateurs très habiles, des anciens fatigués, des jeunes en formation, d’autres dynamiques etc. Le chef d’équipe ajustait donc la charge de chacun. Il y avait peu de récriminations car il savait rester dans le raisonnable, et puis rien n’interdit de modifier si « ça passe pas ».
Dans un service, même s’il n’y a pas de calcul, on se rendra vite compte de qui est « facile » et de qui a plus de mal. On demandera moins au moins habiles et on leur consacrera plus de temps en assistance et formation en espérant les voir progresser.
« C’est en augmentant les notes des plus faibles qu’on fait monter la moyenne de l’équipe, les bons sont déjà au top ».
La polyvalence favorise ce bon équilibre
Exemple 2 : Service
Dans un restaurant je repère une organisation différente de l’habitude.
Les serveurs tournent dans la salle mais n’ont visiblement aucune table ni tâche spécifique attribuée. Ils visualisent l’état des tables et agissent immédiatement en fonction de cet état. Un passage régulier en cuisine pour amener les plats prêts à la table désignée, signaler la fin d’une étape (envoyer la suite) et tout fonctionne sans que le client ait l’impression de jamais attendre et sans qu’aucun serveur ne paraisse stressé.
Le secret : la polyvalence acquise dès les premiers jours par un nouvel embauché. Ensuite tout se régule puisqu’un serveur plus lent fera moins d’opérations, un plus habile complètera sans aucune consigne particulière. On suppose qu’en fin de mois les primes seront aussi ajustées…
Une charge bien adaptée peu donner l’impression de faire l’impasse sur une partie de la productivité. Mais quelle est l’autre option ? Exiger plus de celui qui n’y arrive déjà pas… sentiment d’échec et burnout ne sont jamais sources de progrès. L’amélioration continue (Post 11) pourvoira à la productivité.