Le premier « fondamental » du management, c’est de savoir se taire… pas facile pour moi, qui, en bon ingénieur, ai toujours eu tendance à affirmer ce que je croyais juste.
Ecouter pour apprendre plutôt que parler pour enseigner : beaucoup de philosophes l’affirment mais dans un management « classique » on attend la solution du chef qui se croit donc obligé de la donner rapidement.
Mais en management on ne parle pas de science exacte mais de science humaine, il faut d’abord comprendre l’autre, lui manifester de l’empathie (se mettre à sa place), écouter son ressenti autant que ses paroles et pour cela être patient.
Je me revois, lèvres serrées, me répétant « tais-toi… », pour ne pas risquer d’interrompre mon interlocuteur avant qu’il n’en arrive à l’information importante ou pour ne pas lui souffler une réponse, une échappatoire.
Les premières phrases sont souvent non significatives, elles préparent (ou retardent) l’aveu ou l’information pertinente. Ainsi s’il s’agit d’analyser une erreur, la première phrase n’est qu’une excuse, un « ce n’est pas moi ! », totalement inutile. Si on réagit sur ce sujet-là on n’entendra jamais la vraie raison. Souvent il suffit d’attendre.
Un premier exemple :
On ne veut pas avouer une faute, la première réponse n’est qu’un excuse :
Suite à un accident, assez grave, le responsable de la maintenance m’explique que dorénavant il n’emploiera plus de personnes prêtées par un autre service, « ils ne sont pas assez professionnels ». Je demande qu’on reprenne ensemble le film de l’accident et nous finissons par conclure que l’accident n’a rien à voir avec l’opérateur, c’est la procédure de sécurité, préconisée par le responsable, qui est nulle…. Il n’était pas facile pour lui de commencer par ça.
Comme ce post est long, d’autres exemples dans le post : Suite